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Dec 05, 2023

Las 4 elecciones esenciales en un buen sistema de empleo

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Crédito: Mimi Phan / iStock

Ideas hechas para importar

Jefe de operaciones

Por

Zeynep tonelada

6 de junio de 2023

Incluso las fuerzas de trabajo bien pagadas y bien capacitadas fracasarán si los gerentes no toman las decisiones operativas correctas.

Zeynep Ton, profesor de la práctica del MIT Sloan, es experto en diseño y gestión de operaciones y en cómo las organizaciones pueden equilibrar simultáneamente la satisfacción de los empleados, los clientes y los inversores.

Hace casi una década, Ton publicó "La estrategia de buenos empleos", que se basó en 15 años de investigación sobre empresas que ofrecían buenos empleos mientras creaban valor para todas sus partes interesadas. También es cofundadora del Good Jobs Institute sin fines de lucro, que ayuda a los ejecutivos corporativos a aplicar la estrategia de buenos trabajos en sus propias organizaciones.

En este extracto de su nuevo libro, "El caso de los buenos trabajos: cómo las grandes empresas aportan dignidad, salario y significado al trabajo de todos", Ton describe la importancia de invertir en los empleados y las cuatro decisiones operativas que deben tomar los gerentes.

Originalmente estudié cuatro minoristas de bajo costo (Mercadona, la cadena de supermercados más grande de España; Trader Joe's, una cadena de supermercados estadounidense; QuikTrip, una cadena de tiendas de conveniencia estadounidense; y Costco) que operan en un ciclo virtuoso de alta inversión en empleados y alto rendimiento.

Vi que todos tomaron cuatro decisiones operativas que hicieron posible invertir mucho más en su personal de primera línea y entregar mucho más a sus clientes que lo que hicieron sus pares mediocres que operaban en un círculo vicioso, o que ellos mismos habían estado haciendo antes de tomar el turno. a buenos trabajos.

Esas cuatro opciones operativas son: enfocar y simplificar; estandarizar y empoderar; tren cruzado; operar con holgura.

Estas opciones operativas mejoran el trabajo de los empleados. Aún así, incluso el trabajo mejor diseñado no puede tener éxito sin una fuerza laboral estable, capaz y motivada. E incluso una fuerza laboral bien pagada y bien capacitada será derrotada por las elecciones operativas incorrectas. Por lo tanto, estas cuatro opciones operativas deben combinarse con la inversión de los empleados. Llamo a esta combinación el sistema de buenos trabajos. Es un sistema que prioriza a los clientes y está diseñado para maximizar la productividad, motivación y contribución de los empleados.

Aquí hay una breve descripción de los elementos del sistema de buenos empleos y cómo se diferencian del sistema de empresas que operan en un círculo vicioso.

El modelo mental de las empresas que operan en un círculo vicioso es principalmente financiero y, por lo tanto, inevitablemente ve a los empleados como un costo a minimizar. Los salarios de primera línea se basan en la tasa de mercado actual en esa área, como si el trabajo fuera como cualquier otro insumo para la producción. La alta rotación de empleados se trata como algo con lo que vivir, como el mantenimiento de equipos.

Por el contrario, el modelo mental en las empresas con un buen sistema de puestos de trabajo está centrado en el cliente y, por lo tanto, reconoce que los empleados de primera línea, los que están cara a cara con los clientes, son los que impulsan la diferenciación, el crecimiento y la rentabilidad.

Estos empleados no son los picos y las palas, son el oro. Cuando está centrado en el cliente, la alta rotación de empleados es un costo que no puede tolerar. Entonces, esas empresas invierten lo que sea necesario para atraer a las personas adecuadas, capacitarlas, retenerlas y mantener altas las expectativas. Esa inversión incluye salarios más altos, horarios más estables, promoción interna y una fuerte contratación, capacitación y gestión del desempeño.

Las siguientes son las cuatro opciones operativas:

El modelo mental en las empresas que operan en un círculo vicioso es que las funciones de la sede tomen decisiones para mejorar sus propias métricas y dejen que los trabajadores de primera línea descubran cómo lidiar con las consecuencias de esas decisiones. Los silos en la sede agregan constantemente productos, servicios, proyectos, herramientas y pilotos. Estas actividades, a menudo descoordinadas, crean una carga de trabajo mayor y desigual en las líneas del frente. Los cambios de última hora en las entregas, los pilotos y las visitas corporativas hacen que la carga de trabajo sea impredecible.

Mientras tanto, en las empresas con un buen sistema de puestos de trabajo, las decisiones siempre ponen a los clientes por delante del desempeño financiero a corto plazo. Pero estas empresas también reconocen que el enfoque en el cliente no es lo mismo que ser todo para todas las personas. Mantienen la claridad sobre qué valor ofrecen a sus clientes y a qué renuncian. El modelo mental de estas empresas es que el trabajo más importante se realiza en primera línea, donde los clientes se encuentran con la empresa. Por lo tanto, todos deben trabajar para simplificar el flujo y el trabajo para garantizar que los trabajadores de primera línea puedan atender bien al cliente. La simplificación incluye mantener la disciplina en hacer solo lo que agrega valor para el cliente, eliminar actividades inútiles y de bajo valor agregado y hacer que la carga de trabajo sea más fluida y predecible.

El modelo mental en las empresas que operan en un círculo vicioso es el de mando y control. La sede central piensa y los trabajadores de primera línea hacen. Hay una regla para todo. La información fluye en un solo sentido, de arriba hacia abajo: no hay razón para construir una estructura para que la información fluya desde las líneas del frente hasta la sede central.

El modelo mental en las empresas con un buen sistema de trabajos es aprovechar la capacidad, el conocimiento y el tiempo de primera línea para servir bien al cliente y buscar una mejora continua de abajo hacia arriba. Estas empresas estandarizan los procesos de rutina, con aportes de primera línea, para aumentar la eficiencia y la coherencia y para reducir la sobrecarga mental de los empleados, y luego empoderar a los empleados para que participen en la mejora y tomen decisiones para aumentar la satisfacción del cliente. Estas empresas también crean estructuras para escuchar las ideas de los empleados.

Para reducir costos, las empresas que operan en un círculo vicioso hacen que sus empleados realicen tareas limitadas o les piden que cubran más de lo que están capacitados o son capaces de hacer.

El modelo mental de las empresas con un buen sistema de puestos de trabajo es maximizar la productividad de sus empleados y fomentar la propiedad. Con ese fin, capacitan a los empleados para que realicen tareas orientadas al cliente y no orientadas al cliente para que puedan adaptarse productivamente a los cambios en el tráfico de clientes. El entrenamiento cruzado se realiza de una manera que asegura la apropiación y permite la especialización.

Cuando los empleados son vistos como un costo que debe minimizarse, la tendencia es dotar al ambiente de trabajo con la menor cantidad de personas posible. Se toleran los errores, el agotamiento y el mal servicio al cliente para mantener bajos los costos.

Las empresas con un buen sistema de puestos de trabajo priorizan a los clientes y ven a sus empleados como impulsores del valor para el cliente y la mejora continua. Dotan a sus negocios de más horas de trabajo que la carga de trabajo esperada para que los empleados puedan hacer su trabajo sin prisas y puedan responder a la demanda de los clientes incluso durante los períodos pico. Operar con Slack también garantiza que los empleados puedan tomarse un tiempo libre sin defraudar a su equipo y que los gerentes tengan tiempo para desarrollar a las personas y crear una fuente de talento sólida.

Extraído de "El caso de los buenos trabajos: cómo las grandes empresas aportan dignidad, salario y significado al trabajo de todos".por Zeynep Ton.© 2023 Zeynep tonelada. Reimpreso con permiso dePrensa de Harvard Business Review . Reservados todos los derechos.