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Aug 07, 2023

Pasillos en el extranjero: el tendero holandés Jumbo adopta una opción de pago más lenta

Los carriles de pago por chat de la cadena de supermercados, que se han ampliado recientemente a

Los carriles de "pago por chat" de la cadena de supermercados, que recientemente se han expandido a más de 100 tiendas, pueden resonar en las tiendas de comestibles de EE. UU. a medida que los minoristas buscan llegar a una población que envejece.

Pasillos en el extranjero es una característica regular que examina iniciativas notables de comestibles fuera de los EE. UU.

A veces, la innovación significa ralentizar las operaciones en lugar de acelerarlas. Ese es el enfoque que ha adoptado el operador de supermercados holandés Jumbo con su Kletskassa, que se traduce como "pago por chat" en inglés.

Tal como sugiere el nombre, estos mostradores de pago permiten a los clientes y cajeros conversar tranquilamente entre ellos.

Jumbo implementó por primera vez las cajas de chat en el verano de 2019 como parte de la campaña del gobierno holandés para combatir la soledad y ahora las coloca junto a "rincones de chat" donde las personas pueden disfrutar de un café y charlas triviales, como parte de los esfuerzos de construcción de la comunidad.

Los rincones de chat, que son administrados por una fundación local, ayudan a las personas mayores a conectarse con los residentes y voluntarios, quienes pueden ayudar con la jardinería y las compras de comestibles, informaron los medios de comunicación.

Jumbo, que tiene más de 700 tiendas en los Países Bajos y Bélgica, ha estado ampliando las cajas lentas, luego de los comentarios positivos de su debut. A principios de marzo, Jumbo tenía más de 125 pagos lentos en los Países Bajos y Bélgica, escribió un portavoz de la empresa en un correo electrónico.

Más allá de los titulares para sentirse bien, la iniciativa de Jumbo destaca cómo los comerciantes pueden crear nuevas experiencias en la tienda, utilizar mejor a los asociados de la tienda para conectarse con los consumidores y mejorar el servicio no solo para las poblaciones de mayor edad, sino también para segmentos de consumidores específicos.

La noticia también contrasta con el movimiento radical hacia experiencias de pago más rápidas, sin fricciones y, a menudo, más impersonales, habilitadas por tecnología de punta como terminales de autopago y el sistema Just Walk Out de Amazon.

Si bien Jumbo ha recibido mucha prensa reciente sobre su iniciativa, no es la única tienda de comestibles que recurre a este tipo de concepto. La cadena de supermercados francesa Carrefour tiene un concepto similar llamado Blablabla Caisses, que se traduce como "cajas Blablabla". El tendero canadiense Sobeys también tiene una línea de pago lenta en una de sus tiendas.

"No veo ninguna razón por la que no funcione en casi todas las geografías", dijo Stewart Samuel, director de futuros minoristas de IGD, sobre el modelo de pago más lento y hablador. "Sabemos que hay una población que envejece en la mayoría de los mercados occidentales y también que la población que envejece está cada vez más aislada [con] más hogares unipersonales".

Si bien la pandemia ha puesto de relieve la soledad y las poblaciones desatendidas, el trabajo de Jumbo en las salidas de chat comenzó antes de la pandemia.

Jumbo prioriza la selección de tiendas en áreas "donde prevalece la soledad" para agregar sus pagos por chat, dijo la compañía en un comunicado de prensa.

Colette Cloosterman-van Eerd, presidenta del consejo de supervisión de la compañía y líder de la Coalición Nacional Holandesa contra la Soledad, ha ayudado a encabezar la iniciativa de pago por chat del tendero.

Las cajas de chat y los rincones no son los únicos esfuerzos del tendero para reducir la soledad. Cloosterman-van Eerd dijo en un comunicado que Jumbo tiene un manual, que fue preparado en colaboración con la iniciativa One Against Loneliness del gobierno holandés, que ayuda a los empleados de las tiendas a identificar a los clientes solitarios.

Samuel dijo que le gusta la combinación de las cajas de chat con las esquinas de chat, y señaló que un espacio dedicado para consumidores mayores podría servir como punto de partida para eventos y ofertas de programas de fidelización.

Si bien los compradores más jóvenes a menudo prefieren un servicio más rápido y conveniente cuando compran, Samuel señaló que los pagos lentos pueden atraer a una gama más amplia de compradores además de los mayores.

"No debemos suponer que solo los compradores mayores quieren esa conexión y conversación en la tienda, ¿verdad? Estoy seguro de que [hay] personas de todas las edades que quieren algún elemento de eso", dijo Samuel.

Para los trabajadores, las cajas lentas pueden ayudar a aumentar la satisfacción laboral entre los cajeros. Cloosterman-van Eerd de Jumbo dijo en un comunicado que muchos de los cajeros de la tienda de comestibles quieren trabajar en la caja de chat.

"Sienten mucha simpatía por la iniciativa y quieren ayudar a las personas y realmente conectarse con ellos en función de un interés genuino", dijo Cloosterman-van Eerd. "Es un gesto pequeño pero muy valioso, particularmente en un mundo que se está digitalizando y acelerando tan rápido".

Samuel señaló que un carril social lento en una tienda Sobeys en Edmonton, Alberta, fue iniciado por un cajero al que le gusta conversar con los clientes y que usa sombreros únicos para sobresalir.

Belmont @Sobeys en Edmonton ha introducido un carril de pago social LENTO después de darse cuenta de que algunas personas disfrutan chateando mientras pagan sus compras. Felicitaciones por adaptar el servicio al cliente para reflejar las necesidades cambiantes de los clientes. Mi preferencia sigue siendo en persona con conversación limitada pic.twitter.com/MbTAvJuZHk

"Nos hemos alejado de los días en que a los cajeros solo se les evaluaba según el rendimiento del volumen", dijo Samuel. "Los minoristas miran ahora más el tipo total de experiencia del cliente, en lugar de simplemente acelerar el proceso de pago".

Los minoristas que han creado ahorros de mano de obra a través de áreas como autopagos y otras innovaciones pueden reinvertir en otras partes de la experiencia de pago, como tener un carril de pago lento,Samuel dijo.

El concepto de pago lento se destaca frente a las innovaciones front-end recientes, como los quioscos de autoservicio y escanear y listo, que podrían ayudar a crear un diferenciador para las empresas, dijo Samuel.

"A medida que seguimos viendo crecer más autopagos, podría ser un buen contraste aquí también", dijo Samuel sobre los EE. UU.

Si bien la adopción de cajas lentas variará según la ubicación de la tienda, las capacidades del personal, la demografía de los clientes y otros factores, Samuel dijo que, en general, podría ver uno de estos tipos de cajas registradoras por tienda.

La población estadounidense está envejeciendo. Las personas de 65 años o más representaron el 17 % de la población de EE. UU. en 2020, y se espera que esa demografía crezca hasta el 22 % para 2040, según un informe de la Administración sobre el Envejecimiento, que forma parte del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. .

"A medida que avanzamos en este camino con la demografía [cambiante], los minoristas comenzarán a realizar más cambios en la tienda que reflejen las necesidades muy, muy diferentes" de los compradores mayores, dijo Samuel.

Esos cambios pueden incluir "cosas simples" como pasillos más amplios, más asientos en los pasillos, colocar lupas en el borde del estante para que la impresión sea más legible y mejor iluminada, dijo.

Los pagos lentos para chatear pueden ser una solución de bajo costo para atender mejor no solo a los compradores mayores, sino a cualquiera que esté lidiando con la soledad, dijo Samuel.

"Estoy bastante seguro de que se pondrá de moda. A otros definitivamente les encantará hacer esto porque es un buen servicio al cliente, pero en general también es una buena cobertura positiva para el minorista", dijo Samuel.